Guiados pelo encantamento - resenha crítica

Construindo um mapa

​De que maneira você quer que os clientes se sintam ao serem atendidos em sua empresa? Como deve ser a experiência, da abordagem até a compra? Seu desejo é ser o melhor do bairro, região, setor de atividade?

Os líderes da Mercedes-Benz nos Estados Unidos dedicaram muito tempo para trazer boas respostas a essas perguntas, criando uma visão única, clara e desafiadora da relação ideal entre empresa e cliente.

A conclusão da montadora foi de que a atuação diária deve elevar a marca, para que ela seja considerada a melhor provedora de experiência geral em seu ramo. Conforme os clientes da Mercedes-Benz recebiam experiências extraordinárias de serviços, com a disponibilidade de fornecedores de luxo para preencher todas as etapas, os relacionamentos de vendas começaram a superar tudo o que era encontrado na concorrência. 

Durante muitos anos, foi disseminada internamente a necessidade de promover uma cultura em que o comprador é a prioridade. Isso era passado para funcionários de todos os setores da empresa. Dos líderes e gerentes, chegando aos responsáveis pela triagem, era bem claro o quanto o foco era em quem realmente sustenta a organização. 

Para isso, foi necessário construir um mapa. Nele, todos os caminhos tinham uma única direção: sua majestade, o cliente. Afinal, de nada adianta inovar em tecnologia, produtos e serviços, se esquecemos a razão de ser de toda marca.

Das promessas para a ação prometida

​Não há interação positiva entre pessoas se não houver alta dose de confiança. Ela é a base de qualquer relacionamento humano. No mundo empresarial, não é diferente. Descumprir o prometido é o primeiro erro na construção de uma cultura voltada ao cliente. 

Para ganhar a confiança nos negócios, líderes precisam comunicar suas intenções, demonstrar que elas servem aos interesses de todos os envolvidos no processo e assumir compromissos para traduzir tudo isso em ações concretas. 

Na Mercedes-Benz, o trabalho contínuo de promoção da confiança deixava claro quais eram as intenções da companhia com seus funcionários, bem como expunha uma interação entre funcionários e clientes que ia além de apenas fechar negócio. Essa relação de crédito precisa ser mútua, em todos os setores e também com o objetivo final da empresa. 

Em essência, o padrão de comportamento interno e externo na Mercedes prometia que cada departamento seria mobilizado para atingir o mais alto grau de cumprimento das promessas estabelecidas. Para isso, todo contato feito pela marca deveria ser examinado e aprimorado, evitando ruídos de comunicação.

E todos os funcionários de concessionárias passariam por treinamento adequado, entendendo quais os parâmetros a serem seguidos e o que os líderes esperavam de seu desempenho. O combinado nunca sairá caro e não causará quebra de confiança.

Dessa maneira, ficava claro o comprometimento com as promessas feitas aos clientes, da mesma forma que a alta cúpula dava sua palavra aos colaboradores. A satisfação interna se traduzia em empenho para oferecer o melhor aos clientes.

Medição da experiência do cliente

​Não é tarefa fácil usar a opinião dos clientes a favor de sua empresa. Boa parte das companhias não pede informações suficientes para uma boa avaliação, ou as utiliza em intervalos de tempo mal programados. Também há casos em que as corporações solicitam avaliações com tanta frequência que acabam irritando. 

Ninguém quer responder a pesquisas detalhadas o tempo todo. É chato, toma tempo e a impressão dada na maioria das vezes é de ser mero preenchimento de dados, sem utilidade alguma, com poucas chances de se traduzirem em melhoria para os clientes. 

E quando não está clara a maneira como o feedback dos clientes será utilizado a seu favor, o comprador se sente ludibriado. Quem fornece tantas informações quer algum benefício em troca. E acredite, um relacionamento mais respeitoso e dando voz ativa aos fregueses pode fazer toda a diferença.

Para que sua escuta seja realmente de sucesso e bem aceita, é preciso começar fazendo um mapeamento da jornada que leva as abordagens se converterem em compras. Depois, criar instrumentos de avaliação claros e sensíveis às mudanças de percepção, sejam elas positivas ou negativas, é fundamental.

Por fim, é preciso deixar bem claro para os entrevistados como suas informações serão utilizadas para a melhoria na qualidade dos serviços. Apenas questionar sobre a satisfação no processo de compra e venda não é suficiente. É preciso ir além, fazer com que o cliente se sinta especial de verdade.

O encantamento tem a ver com pessoas

Já passamos da metade deste microbook e precisamos deixar claro: é fundamental interpretar bem o comportamento das pessoas. Só assim os planos voltados para os clientes serão realmente bem-sucedidos. De nada adianta pensar em produtos, tecnologias e inovação, se não houver pleno entendimento da essência humana.

Quando uma empresa toma atitudes isoladas para fazer dos compradores o foco de toda a cadeia produtiva, optando por programas pontuais e sem maior abrangência, os resultados ficam muito abaixo do esperado. 

Líderes de marcas inovadoras na experiência do cliente buscam fomentar ativamente o entusiasmo na relação entre funcionários e clientes. Na Mercedes-Benz estadunidense, eram comuns os lançamentos de iniciativas para analisar toda a jornada da venda, do atendimento até as pesquisas de satisfação. 

Os trabalhos de aprimoramento abrangiam não só as atividades burocráticas e dos processos de fabricação, mas também levavam em conta maneiras produtivas na abordagem. Afinal, seu produto pode ser revolucionário, mas se o cliente não for convencido disso, ele volta para casa de mãos abanando.

Entender um pouco de linguagem corporal, abordar sem agressividade, mostrar-se disposto a resolver os problemas de um potencial comprador e tratá-lo com respeito à sua inteligência são alguns passos que não podem ser esquecidos no trato diário. Sem pessoas não há empresas. Sem pessoas não há vendas, faturamento, consumo e sobrevivência das companhias, sejam elas grandes ou pequenas. 

Comprometimento com crescer e desenvolver

​Na Mercedes-Benz, o programa Drive a Star Home foi um grande sucesso para dar aos funcionários das concessionárias a oportunidade de experimentar pessoalmente os carros que suas revendedoras vendem e consertam todos os dias. Funcionava ano após ano e permitia um maior comprometimento com o desenvolvimento interno da empresa.

Mas depois de algumas reflexões, foi determinada a implantação de uma iniciativa mais ousada e inovadora. Surgiu aí a Experiência de Imersão da Marca, com o objetivo de dar aos funcionários uma forma de explorar mais do que alguns passeios em um automóvel Mercedes-Benz. Deveria mostrar todos os aspectos da marca, tais como desempenho, segurança, engenharia e toda a jornada do cliente.

Essa verdadeira viagem para compreender todos os aspectos da empresa fez com que funcionários das revendedoras passassem algum tempo em um centro criado pela Mercedes, oferecendo profunda aprendizagem sobre história e funcionamento da corporação, fazendo com que não se sentissem apenas um número.

Isso é importantíssimo para a sensação de acolhimento e preservação de um ambiente de trabalho. Também impulsiona um esforço coletivo, com todos trabalhando pelo mesmo objetivo, sem confusões sobre a própria atuação e seu impacto no produto final. 

Se em sua companhia não há integração entre setores e completo entendimento da função de cada um deles por parte dos colaboradores, o comprometimento com crescimento e desenvolvimento tende a cair vertiginosamente.

Trilhando seu caminho para a satisfação do cliente

​Antes da iniciativa de foco na satisfação do cliente ser adotada pela Mercedes, era comum ver muitas empresas com vendas estrondosas, mesmo sem desenvolver plataformas ou iniciativas centradas no comprador final. No passado, diversas companhias obtinham sucesso com estratégia centrada no produto.

Elas criavam produtos inovadores, estabeleciam canais eficazes de distribuição, mantinham preços altamente competitivos e executavam o seu trabalho de acordo com padrões de alta qualidade. Outras adotaram uma abordagem voltada à prestação de serviços excelentes, tentando agregar valor às suas ofertas de produtos entregando-os de forma consistente e precisa. 

Mas no mundo contemporâneo, não é mais suficiente trabalhar nesses aspectos de maneira isolada. Hoje, os consumidores têm voz e vez. São inúmeros os canais em que qualquer pessoa pode relatar a experiência em lojas pequenas ou em grandes corporações. É possível viralizar e se conectar com outros clientes insatisfeitos por todo o mundo.

Depoimentos por meios virtuais podem acertar em cheio as empresas. Por isso, além de um produto de qualidade e preocupações diversas com padrões internos, é cada vez mais necessário olhar para o cliente. Entender o que ele quer, como se comporta, de que maneira se comunica com a sociedade e o que espera de sua companhia. 

O encantamento gerado pela Mercedes é um trabalho visionário, elaborado desde muito antes do surgimento das redes sociais, por isso segue mais atual do que nunca. Convença sua equipe da importância de encantar os clientes e garanta, assim, um futuro promissor para seu empreendimento.   

Notas finais 

No mundo contemporâneo, as empresas que não voltam suas atividades para a satisfação plena dos clientes estão ficando para trás. E a Mercedes-Benz é pioneira em colocar medidas práticas em suas fábricas priorizando a razão de ser dos produtos e serviços: os compradores. Sem eles, não há faturamento, apenas estagnação. O encantamento surgido por adquirir algo que facilita a vida e tem garantias de qualidade faz com que o retorno seja garantido. Pensar nisso é investir em um futuro de prosperidade para o seu negócio. 

Dica do 12min

Outro microbook fundamental para otimizar sua relação com os clientes é o Inteligência emocional em vendas, que ajuda a desenvolver melhor a habilidade de negociar e atingir as metas estipuladas.